新能源企业售后问题如何破局？（新能源售后是什么工作内容）

作者：400电话申请中心日期：2023-05-12浏览次数：109

新能源又称非常规能源，是指传统能源之外的各种能源形式，是指刚开始开发利用或正在积极研究、有待推广的能源，如太阳能、地热能、风能、海洋能、生物质能和核聚变能等。新能源产业是一个新兴产业，目前正处于高速发展阶段。据相关统计数据显示，我国2021年新能源市场规模达到10399亿元，同比增长11.4%。

新能源以新能源汽车为最主要市场。前几日，2022世界新能源汽车大会召开，与会专家表示，目前全球新能源汽车累计销量突破2000万辆，其中，中国新能源汽车销量占全球销量六成以上，市场渗透率超21.6%，保有量突破1100万辆。预计2030年的市场整体规模有望接近4700亿美元，并将支撑构建智能共享出行新业态，带动数字经济、共享经济快速发展，全世界范围都在逐步结束燃油车生产，新能源汽车会成为百万亿汽车市场的主流车型。

新能源行业下辖的细分领域比较广，其中包括光伏发电、风力发电、新能源车等等，以新能源车为例，新能源车的售后包括充电桩生产企业、充电桩运营公司、充电桩点服务商，对于新能源相关企业来说，企业售后管理存在诸如服务过程无法监控、服务真实性无法识别、业务协作效率低下、分析决策缺乏数据等短板。

对于庞大的存量市场如何做好售后服务、怎么通过售后服务手段来增加后市场的营收也成为困扰新能源企业发展的长期难题。服务满意度如何提升？服务组织效率如何提升？庞大的后市场存量市场如何创造更多价值？这是众多新能源企业普遍思考的问题，那么对于这样的一些问题应该怎么样去解决呢？

01呼叫中心，轻量化语音交互

对于充电桩、充电柜的售后报修方式来说，客户下报修单传统的方式一般是客服400电话接听，每次需要让客户报姓名，通过传统微信、邮件传递客户诉求，所以经常导致漏单，串单问题，报修响应也不及时；此外，客户处理过程也难以跟踪，无法及时反馈给客户，造成客户再次投诉。

通过单小二呼叫中心，客户呼入即可以清晰了解客户的基础信息，维修记录，准确提供相应的服务，提升客户满意度；且客户投诉后进行工单跳闸，及时督促服务商对派工单进行处理与反馈，避免客户二次投诉。当客户遇到售后问题需要解决时，通过拨打400电话客服的方式，接入到单小二的呼叫中心工作台，系统将弹屏展示这通呼叫电话，来电自动带出客户及相关信息，电话客服也可以直接通过单小二系统，向用户呼出电话，点击系统内的拨打电话按钮，即可完成呼出。同时还能实现坐席状态实时监控，监控来电信息实现实时在线监管、通话录音质检等。

02寄修工单处理，实现扫码枪扫描

在之前，新能源企业处理客户寄修的返修产品时，比如说一些零部件等，需要手工拆解一个个包裹，一个个核对返修产品信息，工作繁琐，容易出错；返修信息需要人工核对，难以快速定位是谁寄出的快递；客户信息在多套系统中，没有一个标准的客户数据库，查询客户信息、客户喜好等资料非常麻烦。

通过单小二系统，新能源企业签收寄修工单包裹能实现扫码枪扫描，快速查看工单产品信息及快捷签收等功能，返修产品清单一目了然；实现寄修工单自动拆单，自动根据产品进行拆单并生成寄修工单；寄修工单处理流程也能实现指派、设备检修、报价、技术审批、工单回访等功能，工作效率大大提升；此外，还能统一汇总客户、项目信息，一套系统中，各部门随时查询，工程师也能快速查看客户标签，提升服务水平。

03上门工单服务处理,任务处理情况实时反馈跟进

新能源企业售后管理缺乏成熟规范指引，亟待完善各项标准，售后服务缺乏数智化全过程管理工具，服务过程无法实时监控。比如服务在受理了之后，并且把工单派发下去之后，对于我们的服务人员什么时候到达客户现场、什么时候完工，以及服务的及时性，也没有办法管控，无法确保我们的服务客户是感到满意的。

通过单小二工单管理，可完成工单的创建、受理、指派（转派）、变更、审批以及工单信息查询等操作，将整个处理结果通过像文字图片，视频这样的方式进行记录，维修完成后，让客户进行签字确认，最后整个结果推送给管理人员，实现了充电桩、充电柜的安装、维修等实现全流程、动态追踪的信息化管理，能够从流程的视角管理工单，发现问题，及时纠正，降低服务周期，减少服务成本。

04智能化派单模式,匹配业务需求灵活选择

传统的新能源企业服务履约模式，依靠纸质工单和人工对接派单，需要售后人员投入大量精力来完成客户和工程师之间的沟通，有时甚至需要销售人员介入，耗费大量人力物力。

通过单小二，可实现多种智能派单模式，通过智能化的派单管理，服务团队可选择多种方式进行派单，可以根据业务需求预先设定派单规则进行自动派单，按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，匹配业务需求灵活选择。此外还可以根据地图派单，帮助新能源企业尽可能降低服务成本，提高服务效率，减少每服务单成本，实现企业服务业务的利润最大化。

05维修故障模式库

在之前，新能源企业的售后维修工单每个故障填写不一，服务措施随意填写，统一规范纸质化服务单难以执行；收费标准难以有效管控，人工审核费时费力；且每个工单需要手工填写返修单，费时费力，时间一长纸质单据杂乱无章，难以查询；

通过单小二系统点选故障模式库，根据故障现象选择指定服务措施，能有效避免服务措施乱填写的现象；能根据故障现象自动匹配维修费用，避免人工计算易出错，减少审核时间；且能自动生成规范化的工单打印单，自助打印轻松快捷。

06工程项目管理

通过单小二工程项目管理，新能源企业可实现工程项目创建、指派、进度管理等功能，能够自动抓取派工单中上传的资料到工程项目中来计算进度，此外，还能根据工程项目服务需求派发，根据节点类型进行派发服务需求来实现不同节点上传不同附件。

07投诉与咨询管理

如果我们能第一时间响应客户诉求并能高效优质地进行处理，很多小问题就不会拖成大问题。这就要求我们不断优化客户服务流程，在客户投诉与咨询处理中不断提质增效。

通过单小二投诉与咨询管理，可以将客户的咨询与投诉转为工单，可以通过视频客服远程指导排查，快速处理客户需求。复杂故障一键转工单，再由专业的工程师上门解决，解决客户投诉与咨询响应慢及无效上门等问题。

08团队管理，大大提高管理效率

充电桩、充电柜等公共充电基础设施建设区域广，分布全国各地，服务网络基本覆盖全国大中城市及周边地区，业务体量较大，团队管理及业务管理等难度较大。

使用单小二的团队功能，可打通新能源企业总部和分部团队之间的数据，实现标准化、灵活化的服务生态管理，大大提高管理效率。

09备件与耗材管理,有效提升企业库存管理能力

备件库存及耗材管理方面新能源企业普遍也管理得不是特别好。这一块现状目前大部分新能源企业有的是在ERP当中进行管理，也有部分是直接通过线下的方式去管控。新能源企业很多备件产品库存都是和电相关的，由于缺少完善的备件管理体系，这些备件放在库存里如果长时间不用就会造成呆滞，甚至是丢失，这也是每年都会造成的一个备件上面巨大的成本支出之一，再者每年的库存成本也非常高。

通过单小二备件管理，可提供准确的备件等耗材进销存情况，有效提升企业库存管理能力。

10设备生命周期管理

充电桩、充电柜等公共充电基础设施建设在广东、上海、北京、江苏、浙江、山东、安徽、湖北、河南、河北等地，设备分布范围极广。此外，根据中国电动充电基础设施促进联盟发布的充电桩运营数据来看，截止2022年3月，全国充电基础设施（公共+私人）累计数量已超过300万台，未来全国充电基础设施数量还将继续上升。设备分布范围广且数量庞大，若还按照传统方式进行设备维修，可以预见设备故障维护难度之大。

通过单小二可实现充电桩、充电柜的设备全生命周期管理，对充电设备全生命周期实时管控，可为每个设备提供专属二维码，全维度产品电子档案，帮助新能源企业记录完整的设备信息，实现IoT集成，为客户提供设备的远程监控，并可设置设备维保计划，执行定期巡检，助力新能源企业在设备的不同阶段，为客户提供不同的服务，从而实现设备价值的最大化。

比如说当我们为一台充电桩设备设置了维保计划，在市场上我们就会知道这台充电桩到什么时间点、到什么样的生命周期，就可以主动去给客户提醒他要更换备件或进行维修保养。

11智能知识库管理,技能培训与知识快速学习

新能源企业售后服务中会存在许多问题，从前服务过程遇到问题无法完成，导致在后续遇到相同故障时，尚未沉淀形成企业自有知识库，无法根据过往经验简化售后流程。

通过单小二知识库，不仅能统一管理企业文化、产品新闻、企业案例、在线问答（FAQ）的内容，还可以自定义维护在线调查问卷内容，满足不同时期、场景下的使用需求。知识库是提供出色客户服务的最佳途径之一，能让客户和客服人员更智能地开展工作。

单小二还支持工单关联知识库功能，持久化工单转知识库积累，将设备使用、保养内容、故障模式、问题诊断等知识结构化存储，形成企业知识库。在工单中关联知识一键可查，便于工程师和客户查阅，还能帮助新员工迅速掌握设备故障处理，有利于新能源企业将知识进行有效地管理和合理利用。

12财务管理，月度费用清晰结算

传统方式下，很多新能源企业是通过线下的方式来管理的，与之合作的服务商或者服务站往往都是在服务完成之后才把工单提交到厂商，然后再根据他们线下提交的一些工单来结算相关的费用。月度费用需要手工查询，填入Excel中进行统计，需要耗费大量时间结算；特殊费用申请麻烦，需打电话层层报备，整个审批流程走下来，耗费大量时间，且结算时也需要提供大量材料。

通过单小二系统，服务商月度费用清晰结算，每笔费用明细随时可查可导出报表；特殊费用结算，在服务中进行申请，审批通过后即可结算，每个特殊费用都可查询到对应的工单及服务明细。

13数据统计分析，助力数据决策

新能源企业都想把售后服务做好，但是从什么地方改进、可以从哪些地方去把它做得更好，普遍是没有决策依据的一些数据报表。比如说想知道要如何改善服务满意度，那么对于服务满意度的数据是怎么样子的，很多企业不清楚；对于备件目前整个库存的满足率、故障件的情况企业也是不清楚的。那么对所有的管理的提升，往往很多时候是靠拍脑袋去决定的，没有数据汇总视图，企业当前服务情况也难以有效洞悉。

单小二系统可以根据工单实现数据自动化汇总，生成支持不同维度的筛选，可以查看工单对应的状态和实时情况，查看工单统计、营收统计、评价统计、绩效统计、佣金统计、服务成本、产品报修率、故障统计分析、备件质量等报表，提供有效的数据分析途径，多角度了解业绩和业务的整体情况。并且支持对数据的导出，生成大数据看板，形成可视化数据报表，详实的数据报表，实时查看当前人员、工单、投诉、产品、服务商等数据信息，随时进行数据监控。

当前，新能源市场发展如火如荼，未来，这个趋势能否持续稳定发展下去，需要政府积极引导和众多相关企业的共同努力，单小二也期望能以更智能的客户服务解决方案，继续赋能新能源企业，带动数字经济、共享经济快速发展。