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“欢迎致电南京市公安局政务服务咨询热线，户口、身份证、居住证业务请按1，出入境业务请按2，车驾管业务请按3，车辆通行证、治安类许可等公安审批业务请按4，其他请按0。”今天（9.29）起，南京市公安局正式启用政务服务统一咨询热线4001001001，市民只需拨打一个号码，就能解决办理各类公安政务服务类业务的疑问。
此次南京市公安局参考客服热线服务模式，在市公安局行政审批处设立了热线总客服，负责接听群众的咨询、建议和投诉，并将涉及具体业务的咨询转接至业务部门；在交管、人口、出入境等业务部门以及公安分局设立分客服，负责辖区内的个性化咨询。同时，群众呼入的紧急报警求助类电话将被转接至110报警台，非政务类的公安热线将交由相对应部门负责处置。
“以往老百姓办理公安的各类政务服务，首先他要知道办理哪个事项，然后还要准确找到咨询电话，比较麻烦而且不容易回答很准确。开通4001001001电话之后，我们是一号解答所有的政务服务咨询问题，不管他是问车辆上牌怎么办，还是问户口怎么办，护照怎么办，我们都会有专业的客服团队给予他解答。对于能够即时解决的问题，客服人员将会即时回复，一次性告知办业务材料清单、办理流程、办理时限等情况，对于材料不齐全、不符合法定形式的，也会一次性告知需要补充的材料。”南京市公安局行政审批服务处副处长黎学恒表示。
黎学恒介绍，针对一般性的问题，客服人员会通过知识库给出标准答案，比如办理需要的材料、办理地点等。如果是一些疑难的复杂问题，则会建立相应的工单，然后交由专家团队来一对一进行解答：“因为公安政务服务特别是一些像户籍人口类的业务，情况千变万化，虽然它的政策是一样的，但是每人的情况不一样。我们公安内部建立了一个专家团队，把懂业务、会业务、会解答的人集中在一起，遇到这种疑难复杂问题我们进行一个专家会诊，汇总完之后由专门人员一对一地回拨解答。”
不同于热线电话每周一至周六（公共假期除外）每天上午9点至下午5点半的受理时间，南京公安“微警务”的“警博士”人工智能客服将24小时在线为广大市民全程答疑解惑。
“如果我们拨打电话的人比较多，出现忙音怎么办？一方面我们可以建议群众耐心等待，我们肯定是会接听的，另一方面我们也有漏接的回拨机制，即使电话没有接通也没关系，我们会在第一时间进行回拨，保证件件有回应，每通电话都有回复，每个咨询都有答案。”黎学恒表示，未来线下咨询热线和线上人工服务将配合打通公安政务咨询服务的“最后一公里”，在政务咨询服务中为更多的市民办好实事。
（来源：江苏新闻广播/王德俭 《零距离》记者/谢炜 通讯员/宁公宣 编辑/玉洁）
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