智联招聘400电话服务平台的缺陷与漏洞探实（智联招聘的官方服务电话）

作者：400电话申请中心日期：2023-07-28浏览次数：106

智联招聘400服务平台的缺陷与漏洞探实

通过从2月12日开始与智联招聘公司的往来，到3月9日结的前期工作结束，历时近25天的追踪研究，探秘和研究了智联400电话服务平台的一些鲜为人知的事情，先将过程陈述一下，然后我们和读者一起看看从这些过程能得出什么样的结论。

2月10日，我通过银行支付给了智联公司开户行（网站上公布的对公账号）购买智联币的费用。

2月12日，按照智联招聘官网上的电子邮箱，提交给了要求智联招聘公司给我们开发票一个邮件。2月15日公司放假后，一直到2月22日上班，没有接到关于智联招聘的任何音讯。

2月24日上午连续三次给智联招聘打了三次电话后，对方要求我再次提供订单号码，汇款证明，账号，开发票的信息等等；

2月24日我与智联招聘的邮件往来，一天五封，我以为此事已经解决了，坐等发票被开完后，快递送上门。

25号周日，26日晚上5点半我没有接到发票，我就电话给了400客服，400客服说给我落实，一直到27日仍然没有回音；

28日上午9点，我又电话过去，智联客服告诉我，我们的开票信息都是通过邮箱提供的，你再提供一次，我就又提供了一次，为了确保信息的准确性，核实对方有木有收到，2月28日我与智联招聘400客服通了10次电话。电子邮件往来4次。

3月1日，我再次去电话询问发票开了没有，通话两次，仍然告诉我，在与相关部门联系后再次告诉我。经过联系说我的发票信息没有，让我再次提供3月1日，我们与智联招聘的客服邮件又往来了5次。

3月2日，我再次电话400客服，问发票的事情。通话2分47秒，给我的答复是，让我耐心等待。

可能在这样的反复追问下，是不是智联客服的都烦了，然后不知道我们公司所在当地的智联代理找到了我，然后问我事情，我告诉它发票的事情，结果不仅仅是发票没有开，就连我的账户都没有开。2月10日钱汇过去了，到3月3日，已经是21天了。

3月3日与智联招聘客服400又有了两次的邮件往来。

3月5日我的账户被开通了，也就是说，当地代理仅仅花了半个工作日就开通了（3月4日是周日）；

3月5日，智联招聘400电话未接通，当地的代理让我继续电话，因为发票是总公司开的；我打电话的客服告诉发票是每天都在开，每天上午寄出的，我天真的认为，5日下午开，6日早上寄出，8日上午我就应该能收到。

3月6-7日我都以为发票在路上，马上就到我们公司（江苏省的地级市，基本上一天快递就到了）；

3月8日仍然没有接到关于发票的快递，我就着急了，3月8日与智联招聘一直通电话，结果客服说，发票今天下午一定开，9日给您寄出去。

3月9日上午我给400智联招聘客服电话，告诉我发票寄出了，我要物流快递流水号，她说查好后，会给我，下午13点39我给客服电话，14点14分收到了物流快递流水号。

第一，对于400客服来说，没有采用我们服务业上的首问负责制

我们从邮件往来的责任人来看，智联400招聘客服管理，在服务上，面对同一个客户，并没有固定一个客服专员为其服务，假定邮件上的编号就是客服编号的话，我们从邮件上来看下：2月24日邮件往来的客服编号是21513,3月1日的是21532,3月3日的客服编号是21518，3月9日最后一封邮件的客服编号是21532.从头到尾，我的客服没有固定的，而是随机的，这就造成了一个客户从一个项目服务开始到结束会被不同的客服服务，由此造成的结果是，一个客户就要不断地向400客服介绍前因后果，介绍开始和过程。比如，每次我电话过去，400客服员都会机械地问一遍：你有无邮件提供您汇款的证明，有无邮件提供您的开发票信息，我们的同事由无给你办理这些？这就会使顾客十分的麻烦和讨厌智联招聘的繁琐；

第二，智联招聘对于顾客的电子邮件缺乏管理，没有专人对这些邮件信息进行同一顾客归类处理

读者可以看到，我与智联招聘往来一共有16封邮件，其中很多信息是重复提交，内容也是重复的、相同的。从这里，我们可以看出，每个400电话智联招聘客服对于同一个客户不同时期的电话都会要求顾客再重新提交一次，这样的工作方式，对于顾客来讲是重复的，对于智联招聘来讲，同样的工作重复做，显然其工作效率是低下的。当然，如果智联公司是按照计件来对400客服进行考核（比如每个客服处理一个邮件计提一份工资的话，客服人员当然乐意做重复的工作）；智联招聘对于顾客的电子邮件缺乏管理，没有人对这些信息进行处理，我的邮件同样的内容被多次重复提交，从部门之间协同工作的角度讲，会有这样一个场景：即某位顾客按照客服的要求提供了邮件给客服，客服要么临时不处理，结束后集中处理，要么就给忘了。集中处理以后或者有责任心的客服在当场直接给相关部门，交给了财务部门（也就是客服说的相关部门，开发票需要的各种信息），然后至于财务开没有开，财务收到没有收到，收到之后有无人员去立即处理而不是拖延，客服不会去追问。等到顾客再打电话来追问，然后这位客服不去追问财务，不去追问其他同事，就让顾客再次提供。表面上看，客服赢得了满意度，实际上客户的问题还没有得到解决，客服在重复低效率的工作；

第三，客服们善意的谎言，无法解决真正的问题

通过这么多次的电话实际探实，我总结出了客服经常会说的一句话是，您稍等，我帮您看看。然后稍等了1-2分钟，会给顾客回话（目的就是让顾客尽快挂上电话）。比如通常说的是请您耐心等待，发票已经给您开好了，相关部门会尽快寄出（实际上他并未离座，或者是借此机会上个厕所，根本没有去相关部门）。例如，我在3月5日就被这句话给忽悠了，3月8日我电话过去，发票还没有开。客服们为什么会有这些善意的谎言，实际上或者是为了尽快让顾客挂上电话，或者是为自己偷懒寻找借口，或者是为了节约老顾客的时间，拿到一个新顾客获得更多的计件工资、满意度绩效工资而努力，这又回到我们前面说的，她并不会替顾客解决问题，而是在应付岗位上的工作内容，不是去发自内心地帮助顾客。

第四，对客服进行满意度调查，并不能解决真正的问题

我给智联招聘的400客服打了30余次电话（用手机打的统计下来，用办公室固定电话打的次数没有统计），每次他们在尾声都有一个对客服的满意度调查。这种形式，确实属于掩耳盗铃式的自我欺骗，每次我都给他们打一个非常满意的评价，但是问题解决了吗？没有！依然没有解决！如果我不忍心不给客服做这样的一个评价，他们确实声音很甜美，说话的态度也很好，就是解决不了我的问题，这是智联要的服务吗？这是顾客要的服务吗？顾客要的是问题的解决。非常满意的评价评的是他们说话的态度，而不是去解决问题的态度。这就好比，杀猪之前给猪放音乐听，其实是为了让死了之后的猪肉更鲜美。真正的对客服的考核是解决了某个顾客提出的问题。而不是你说话很好听。可能智联的激励政策是每天每位客服得到的满意度越高就得到越多的奖金，这就是回到了我说的，他们为了追求满意度的量而忽视了去花时间为顾客解决问题本身。

第五，智联招聘对客户的态度其实不是机制的问题，是人的问题

3月3日我被智联招聘的当地代理通知，说我的账户还没有被开通，也就是说，我2月10日申请的账户，2月10日付的钱，到了3月3日还没有人处理，或者是冷处理私处理。而当地的代理一个邮件发过去后，3月5日就开通了（3月4日是周日）。这说明智联招聘的另外一个机制效率还是有的，3月8日智联客服也给我多次来电话，沟通发票开出与寄出的事情。也就是说，智联的股骨头还没有全部坏死。推而广之，也就是400客服与财务之间是有问题的？财务的问题是什么？尽量不给客户开发票？这也是我的一个猜想而已。难道这是智联招聘作为一个全国性的公司的一个社会责任担当吗?

第六，一线与二线的关系在智联招聘里是个被人模糊的概念

按照服务业的概念，一线为客人服务，二线为一线服务。按照这个逻辑去划分，400客服属于一线对客部门，而开发票的那个部门应该属于二线部门。一线部门直接聆听客户的需求，将客户需求传递给二线，由二线部门按照需求定制产品，再由一线部门传递给顾客。我需要开发票，然后告诉一线客服，客服再去协调二线的相关部门（请注意是相关部门，智联招聘的客服都有一套严格的流程和话术，对于二线部门，他们的标准称呼是相关部门，每次听到这个词，就让我想到了政府部门的公文词章，大家可以搜索一下，相关部门政府用得最多。）。从我一个多月的探索来看，基本上这个二线部门对一线部门的支持很少（前提是一线部门真的是去协调二线部门共同为客人服务了）。

第七，纵观整个事件来说，智联好像更像现在的某些部门

推一下，就动一下，有时候，推一下，反而是后退了。《人民的名义》里懒政表现出来的是，装模作样地为人民服务，却没有任何结果。看似非常努力，却不去解决实际问题。我打了30次电话，每次都让我对客服小姐或者先生“请您在通话结束后，不要挂断电话，请对我们的服务做出评价！”这多像挂着为**服务的部门啊？2月7日申请的账号，2月10日汇进智联账号里的费用，3月5日才开通账户，3月9号才把发票寄出来给顾客，这还是在顾客反复的催问下，打了30余次电话，近20次邮件往来，才被解决。