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12345，有事找政府
“12345，有事找政府。”相信不少市民朋友对此耳熟能详。但12345市民服务热线那头是谁接了我的投诉电话？多年悬而未决的老难题怎么一下子就解决了？我反映的问题是如何解决的？对12345这些事儿，您是不是感觉有点陌生呢？记者日前再次回访，为您揭开它并不神秘的面纱。
话务员啥模样？
性格温和的26岁小哥与市民同忧乐“您好!这里是长沙市12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”市民从听筒中听到话务员虽然亲切却公式化的问候语，可能很难想象电话那头的通话者的模样。
26岁的周骏武已经在长沙市12345市民服务热线工作两年半了。这位性格温和、心地柔软的男生说：“因为太敏感的缘故，在工作中常常被市民们反映的问题弄得眼泪打转，有时为他们高兴，有时替他们感到难过。问题得到解决后，回访得到‘满意’的评价，特别有成就感。”
2014年10月的一天下午，周骏武快下班时，他接到长沙县黄花镇伍女士的来电。电话中，伍女士诉了半个小时苦：她身患腰间盘突出，还患有乳腺癌，其丈夫送她就医的路上遭遇交通事故，全身多处骨折。同年，婆婆去世。家中17岁的儿子不愿读书，也不愿就业，家中没有劳动力，也没有收入来源，特打电话咨询能否申请低保。周骏武一边记录，一边忍着要掉下的眼泪保持镇定。“那次的工单我写得特别认真，跟写作文一样，希望能够将投诉人的情绪也传达出来，希望她的问题能够得到解决。”
其实，刚到长沙市12345市民服务热线工作时，周骏武还是个业务“小白”，不仅对106家单位的工作内容不了解，他还发现，虽然同是话务员，服务商业客户与服务有诉求的市民完全不同。他恶补专业知识，积极参加培训，花了近5个月的时间，终于能够独当一面了。因为其优秀的表现，他现在已经是12345市场运营区值班长。问题如何解决？
各级联动，垃圾焚烧点变公共绿地金秋时节，浏阳河清风习习。前天一大早，家住开福区四方坪街道科大景园小区的苏建炎老人来到河边锻炼身体，大口呼吸着新鲜空气。在一个月前，这是不可想象的。
科大景园小区南临浏阳河，周边草木杂生。物业工作人员清扫后，就在临河的空地焚烧树叶和垃圾。一些在河边空地种菜的居民也偶尔烧荒。烟雾缭绕、火星飞溅，随风飘入小区，十分呛人，也造成了安全隐患。这一乱象持续了15年之久。
63岁的苏建炎和其他几位居民拨打12345市民服务热线投诉。“听朋友说，生活中遇到困难可以拨打12345，它不仅能解决问题还会进行回访。我前后拨打了两次，上个月初问题终于得到了解决。不仅焚烧树叶的问题解决了，社区工作人员还将浏阳河边的闲置地进行了绿化，非常干净清爽。”
四方坪街道科大景园社区网格管理员卢汉萍告诉记者，在接到12345市民服务热线转来的问题后，社区配合区街两级城管部门对小区南边临河沿线进行了全面整治，还挂起了“严禁焚烧枯枝树叶”的警示标语。清理完沿线树叶、树枝及垃圾后，社区还在约400平方米的公共区域铺植绿色草坪，补栽补种灌木树种，全面改善了周边环境卫生。
苏建炎说:“通过求助，我切实感受到12345市民服务热线是个为人民办实事的平台。以后遇到难题，我还是会拨打热线求助，这个平台值得老百姓信赖。”哪类投诉最多？
市民反映最多的是井盖破损缺失问题自12345平台开通以来，在众多工单中，市民反映最多，同时也是危险系数最高的就是各类井盖破损、缺失的问题。失去井盖的井“坑车”、“吃人”。
12345市民服务热线呼叫中心共有热线成员单位106家，所有成员单位及下属机构均纳入热线平台。其中，就包括市政部门。
近日，长沙市开福区市政管理局生产维护科科长吴智敏带着一线维护作业人员赶到德雅路才子佳苑小区附近。半小时前，他们收到市民反映，该马路中间有一口井出现了井盖缺失的情况，给过路市民和车辆造成了安全隐患。
维护作业人员第一时间在井口周围按市政维护标准建起围挡，迅速消除安全隐患后，对井口情况进行详细检查，并拍照取证。经过井盖标识辨认，这口井盖属于供水部门。缺失的井盖由三块金属板构成，其中，两块已经掉落，一块已经遗失。维护作业人员将现有的井盖归位后，用一根长度适中的钢管斜放置在缺失的井口处进行临时维护，再通知对应的管线单位修缮，全程快速且有条不紊。
在德雅路上做了3年小生意的周大爷目睹了缺失井盖抢修维护的全过程。他乐呵呵地说：“抢修速度真快，让我们这些老居民很放心。”
听完这些事儿，您是不是对12345又觉得熟悉起来呢？温馨提示：以下7事项，12345不受理1.涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；
2.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
3.涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；
4.涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
5.涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”、“122”等报警和“120”医疗急救事项；
6.信访、“市长信箱”等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；
7.反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
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