【热线资讯】回应关切 | 大同市政府这条民生热线，你知道吗？（热线122021）

作者：400电话申请中心日期：2023-09-02浏览次数：364

自大同政务公众号上线以来，收到很多网友的留言，这其中有建言献策，也有提出诉求等。为了更高效率地处理好网友信息反馈，大同政务特别联合12345政府服务热线，第一时间来解答网友诉求。

同时，引进其“微提交”功能（文末附功能体验方法），直接上传意见，增加网友发声渠道。

“您好，这里是12345政府服务热线，请问您有什么需要帮助？”

福盛园小区周边违章建筑形成已有一段时间，严重影响市容市貌，附近多位居民拨打12345热线电话反映问题，接到反映后热线办立即向上级通报，按照市政府要求，市规划局牵头协同南郊相关部门从前期的排查摸底、法规宣传，到之后的下发限期通知，不到3天时间，180余处违章建筑就依法被全部拆除。

2016年供热开始后，水泥厂家属楼的王先生反映小区锅炉房跳闸导致停暖、南关南街的张女士反映小区管道老化漏水严重……短时间内供暖问题成为焦点，12345日建单量达2000多件，为第一时间给市民答疑，热线办协调热力公司客服中心工作人员走进受理中心，现场办理当下落实，4天时间办结工单1000多件。

“12345，有事找政府”，如今己经成为广大市民的一种习惯。开通三年来，12345政府服务热线共受理群众诉求954079件，其中电话受理923623件，网络受理30456件。

2014年，我市在全省率先建成12345政府服务热线，整合市县两级职能部门791部服务、投诉热线（不含110、119、120等紧急救助号码），实行一个号码对外，并通过电话、短信、传真、网站、邮箱、QQ、微博、微信8种方式，24小时全方位、多渠道受理群众诉求。

一条热线，架起了市民与党和政府间的“连心桥”，且“热”度始终保持不减。

截至目前，热线成员单位125家，热线日均受理量也由开通时的200件上升至1500件左右，同时，热线“两微”影响力不断扩大，近一年来通过两微受理群众诉求9135件，热线微博发布信息1949条，粉丝达121497人。

问题能不能真解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线保持“热不热”的关键。

对应急类事项，承办单位要当日答复诉求人；

对现场无法答复的咨询类及一般求助类事项，承办单位5日内必须办结和答复；

对投诉类事项，承办单位15日内必须办结和答复。

在限时办结“硬指标”的基础上，“12345”建立起由受理中心、管理中心、监督中心组成的三位一体管理模式，并健全了情况通报制度、绩效考核制度、行政问责制度等一套行之有效的工作制度。特别是在热线平台上构建了电子监察系统，对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督，对不作为、慢作为、乱作为等违纪违法行为进行严肃问责。

同时，热线办还强化了督查督办力度，对不办理、办理慢的单位下发督查通报，跟踪督办，开通以来共召开了10多次联合办公会研究疑难工单办理，督查督办工单400余件，确保了热线的高效运行。

一个电话会形成一个工单，从上施压、跟踪督办、考核问责，这张“工单”有效触动了各级各部门的“神经”。

2014年以来，“12345”共办结群众诉求933089件，办结率达97.8%。为进一步提升群众满意度，市热线办还对已办结的工单按20%比例进行抽查回访，对回访结果与处办结果不一致的工单发回单位重办，对于仍不落实的单位进行通报批评并上报上级领导，仅2016年一年就回访工单10433件，满意率93.2%。

2016年底至2017年初，由第三方评估平台组织全国48家独立第三方评估机构，对全国31个省、自治区及直辖市313条12345热线的接通情况与话务服务水平展开独立测评，我市12345热线以100%接通率荣获“百分百热线”奖，同时进入全国12345热线服务榜前十，再次佐证了这条热线的确很“热”。

从2016年开始，我市主要职能单位“一把手”走进“12345”，现场解答群众咨询、受理群众诉求，听取群众意见和建议，“一把手”亲自接听、亲自督办、亲自协调，进一步确保群众诉求得到有效解决。服务群众永远在路上，从柴米油盐到衣食住行，从社会管理到城市建设……12345政府服务热线也通过实实在在的工作，赢得了广大群众的信赖。

如何直接上传意见？

第一步：关注“大同政务”微信公众号；