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文 | 任倩
欢迎供稿 | Autodealer@163.com
在DCC部门获取的新增线索中，有400来电线索以及网络订单线索这两大类，哪一类的线索转化率更高一些呢？
我相信不同的区域可能会存在差异，但目前通过几个主流垂直媒体提供的大数据来看，400来电线索的转化率略胜一筹。加上网站后台针对电话接听及时性的考核，大家也都十分重视400电话的接听，包括专用的电话设备的配备、负责电话接听的专人配备，以及相关的绩效方案也在加大考核的比例权重。
这么做得目的我相信大家都是为了确保店内网站的得分，但是在提升电话接听及时性的同时，电话接听的质量却常常被我们忽略，事实上电话接听质量才是真正影响客户后续邀约到店的关键因素。今天就和大家聊一聊如何提升400电话的接听质量，包括如何强化客户对我们的印象，以及如何在首次沟通中能够高效的识别客户。
巧用开场之一：自报家门、强化印象
自报家门的环节，我相信每家店都在做，所以如何能给客户差异化的感受，强化对我们的印象就显得尤为重要。
我们需要从两方面入手：
第一，强化客户对我们店的印象，建议将店内的优势用一句话总结呈现，可以用量化的方式；
第二，强化客户对电话接听人员的印象，便于后续的邀约，建议采用个性化名字以及凸显人员的专属性。例如：“感谢致电**上汽大众，十年品质服务，您的专属顾问***有什么可以帮您？”
巧用开场之二：需求分析，调整重点
过往在与客户进行需求分析的环节，主要目的是结合客户需求为客户推荐一套最为适合的购车方案。但是这种情况较为适用于展厅接待的过程，因为电话沟通的时间存在局限性，很难在短时间内全面了解客户。
同时我们接到的400电话中最常见的问题应该都是价格类的问题，特别是来电的客户都想获取所谓的“底价”，所以隐藏在价格背后客户的隐性需求才是我们要挖掘探寻的。那如何来探寻呢？
首先，当客户询问价格优惠的时候，我们要先与客户确认好车型、配置、颜色。如果客户预购的车型、配置、颜色都没确定，客户问价格的目的就没那么单纯了，所以我们需要引导客户先行购买本店现有的车型资源。
其次，如果客户的车型、配置、颜色都确定了，我们要询问客户是否还有竞品对比。如果客户还在考虑有竞品对比，就说明没有完全锁定我们的产品，所以需要引导客户到店进行产品的体验；如果客户没有竞品对比了，我们需要了解客户的看车经历。
客户是否有到店体验过实车也很重要，毕竟不是花几百块几千块，总要实际体验一番的。因此，针对没有到店看过实车的客户，我们要引导客户到店进行动态与静态的体验。
所以在与客户进行需求分析的环节，除了我们常规性的询问6W、2H之外，更重要的是去识别客户，通过需求分析将客户的隐性需求进行挖掘并作为邀约的理由。
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